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La semana pasada tuvimos oportunidad de analizar el fracaso de los sistemas de protección a los clientes de los servicios bancarios, señalando la necesidad del Banco de España (BdE) de acudir a entidades externas en el proceso de gestión de las reclamaciones sobre las cláusulas suelo en operaciones hipotecarias. Asimismo resaltábamos como una gran parte de los conflictos derivados de la inversión en preferentes había derivado en procesos de arbitraje, cometiendo un error importante en las cifras que aportábamos.
Cierto es, y así indicaba el Banco de España, que 427.802 inversores habían acudido a procesos de arbitraje de NCG Banco, Catalunya Banc y BFA Bankia, lo que representaba un 80% de los titulares con derecho a arbitraje o un 70% del importe global. De los mismos 144.189 inversores había recibido un laudo positivo, tan sólo un 34% de los titulares que lo habían solicitado.
Pero el error surge por el hecho de afirmar la presencia de 283.613 inversores descontentos, cuando realmente el grado de descontento en cada uno de los 427.802 arbitrajes era del 100%. Dado que el árbitro impone una solución a las partes, su laudo decide y cierra el conflicto, adquiere el rango de cosa juzgada y sus efectos son vinculantes y de obligado cumplimiento para las partes. Ello deriva en un grado de insatisfacción sin precedentes en nuestra historia judicial, que si bien es cierto que una gran parte de las 144.189 laudos positivos se concentraban en tres entidades financieras, no deja de ser un dolor acumulado, aunque los sufran unos pocos.
Por tanto la solución del problema emanado de la comercialización de preferentes derivó en un procedimiento alternativo a la resolución de conflictos -el arbitraje- flexible, rápido y más barato, pero igual de firme que los tribunales de justicia y por tanto igual de justo o injusto, según se mire. Como alternativa a este procedimiento contamos desde no hace mucho tiempo con la figura del mediador, regulado a través de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, con origen en la transposición de la Directiva 2008/52/CE, de 21 de mayo de 2008, institución novedosa de manera especial en el ámbito mercantil, por cuanto dentro del ámbito civil su desarrollo se ha producido de manera importante dentro del ámbito familiar. La mediación supone una herramienta verdaderamente flexible en la solución de conflictos, en los que la figura del mediador busca acomodar la posición de las partes y ayudar a encontrar una salida de consenso. A diferencia del arbitraje, el mediador no impone una solución; tan sólo, con su acta final, refleja la solución aportada y negociada por las partes y con la elevación del acuerdo a escritura pública de común acuerdo entre las partes, adquiere valor de cosa juzgada y por tanto a mismo nivel que el laudo arbitral o los tribunales de justicia.
A este respecto, es importante resaltar como dentro del ámbito mercantil el catálogo de sectores susceptibles de mediación resulta amplio, dado que podrá resolver prácticamente cualquier conflicto de esta naturaleza en los que intervenga un empresario: contratación mercantil, derecho de la competencia, publicidad comercial, propiedad industrial, derecho de sociedades, y de manera especial, en el ámbito de los servicios financieros y la comercialización de productos financieros.
En este último ámbito, la progresiva complejidad de los productos, el desequilibrio entre las partes contratantes, su característica de contratos masa o de adhesión, en los que se pone en evidencia la falta de transparencia y de falta de información a la hora de comercializar los productos financieros hace de este sector un ámbito especialmente conflictivo que exige de herramientas flexibles y satisfactorias de solución de controversias emanadas.
A este respecto debemos considerar como la consolidación de un sistema alternativo de solución de conflictos como es la mediación y su refuerzo por parte de las entidades financieras limitará la judicialización existente actualmente, aumentará la confianza en los procesos de inversión y facilitará alcanzar la eficiencia y eficacia del sistema financiero, y por tanto, un adecuado funcionamiento del proceso de intermediación entre el ahorro y la inversión.
Las entidades financieras deben ser conscientes que en este tipo de procesos de solución de conflictos el daño queda limitado, pues las partes han participado en la resolución, y el grado de satisfacción de sus clientes puede permitir retener a los mismos, algo difícil en un proceso de arbitraje, o, prácticamente imposible, en una solución netamente judicial.
Rubén Manso y Carlos Mir, de Mansolivar.
